Как работает экспертный отдел ExpertSender

В ExpertSender есть экспертный отдел, который помогает клиентам в работе с платформой, подсказывает, как улучшить стратегию и CRM маркетинг в целом. Отдел состоит из нескольких подразделений: менеджеров проектов, группы внешних коммуникаций и группы технических экспертов.

В нём нет бюрократии, схема обучения понятна, а процессы дорабатываются до степени: «Как удобно! Почему мы раньше так не делали?»

Кристина — коммерческий директор ExpertSender. Она лучше всех знает про все внутренние процессы. Поэтому согласилась рассказать о них и о себе 🙂

Как могло бы быть, если бы ExpertSender был не ExpertSender

Как начинается день в Expertsender?

Наш рабочий день начинается с 10 утра во всей компании. Когда я прихожу на работу, люблю сразу сесть и начать трудиться. Не люблю долгие утренние чаепития. Поэтому на кухне по утрам не задерживаюсь. В офисе у нас принята традиция с каждым здороваться за руку: раздавать пятюни. Мы это ввели, когда поняли, что нас стало слишком много, и иногда можно за целый день не пересечься с человеком. Решили начать здороваться контактно, чтобы укреплять связи внутри команды. Это очень классно работает, каждый здоровается, обязательно говорит какие-то добрые слова, улыбается.

Кто-то задерживается на кухне, и за чашкой кофе делится новостями с коллегами. Я не люблю долгие чаепития, поэтому, когда я прихожу на работу, люблю сразу сесть и приступить к своим задачам. Вообще, часто получается так, что я включаюсь в работу, даже не дойдя до ноутбука 🙂 У ребят из отделов бывают вопросы, которые нужно обсуждать, а мы любим живое общение, потому что в переписке теряется эмоциональная окраска.

Вечером у нас нет строгого времени, когда нужно закончить работу. Все зависит от задач. Иногда и до 22 нужно поработать, а иногда можно смело уйти в 17. При этом мы всегда остаемся на связи, на случай, если возникнут срочные вопросы.К

Как попасть в ExpertSender? Какими качествами должен обладать человек, чтобы он прошел испытательный срок?

При приеме на работу мы не обращаем внимания на опыт и образование. Более того, если у человека уже есть опыт работы в нашей сфере, это скорее минус, а не плюс, так как учить с нуля гораздо проще, чем переучивать.

Личные качества человека для нас очень важны. Есть несколько основных: честность, ответственность, желание менять мир к лучшему, настрой на то, чтобы решать проблемы, огромное желание развиваться и любовь к тем задачам, какие человек собирается делать. Без этих качеств к нам попасть невозможно.

Чтобы попасть в команду, человек проходит два собеседования и испытательный срок. На первом собеседовании общение идет только между кандидатом и HR. На повторном собеседовании уже присутствует руководитель отдела, в который человек пришел. Личная совместимость тоже важна, если возникла какая-то взаимная неприязнь, работать будет очень сложно.

На испытательном сроке мы обучаем человека маркетингу, коммуникации, работе с платформой ExpertSender. Встраиваем его в наши процессы и активности. Не все кандидаты проходят испытательный срок, но сейчас, когда у нас все проходят два собеседования, процент попавших в команду стал гораздо выше. Ищем людей мы на hh и в университетах. В Рязани есть несколько вузов, откуда к нам приходят ребята.

Мы стараемся поднимать настроение друг другу — плохо, когда кто-то грустит

Как вообще построен процесс обучения? Огромную кучу информации нужно запоминать?

У нас есть четко выстроенная схема обучения и корпоративная база знаний — wiki, в которой собраны все материалы к обучению. Ещё мы пользуемся системой автоматизации бизнеса — planfix. В ней можно создавать удобные планироващики-доски, с напоминалками по задачам, автоматическим пингом исполнителей и ещё всякими удобными вещами. Сейчас мы переносим схему обучения в один из таких планировщиков.

Так выглядит схема обучения новичка в планировщике

Идея такая, что мы знаем, сколько времени должно занимать изучение одного блока из схемы. Поэтому для каждого новичка автоматически создается преднастроенный планировщик, с задачами по обучению и сроками выполнения. Дальше новичок начинает по ним работать.

Информации, которую нужно освоить очень много. Но схема обучения на столько логичная, что зубрить ничего не требуется. Каждую тему нужно осознать и сразу применять на практике. Еще не было никого, кто не смог бы выучить 🙂

И еще очень много зависит от дальнейших процессов, у нас они выстроены так, что очень сложно забыть или упустить задачи или какие-то рабочие моменты. Это помогает ребятам не теряться и работать эффективно.

В отделе есть три направления, так? Чем занимается каждое?

Да, сейчас в отделе экспертов есть три рабочих группы: менеджеры проектов, технические эксперты и группа внешних коммуникаций. Изначально разделения на группы не было, все эксперты делали одну и ту же работу: поддерживали клиентов. Но постепенно мы пришли к разделению, чтобы повысить качество поддержки и ускорить все процессы.

Менеджеры проектов — это те, кто непосредственно работает на проектах клиентов. Они всегда находятся на связи, чтобы помочь решить любую проблему. Помогают с разработкой стратегии коммуникации, следят за доставляемостью, настраивают вместе с клиентами сценарии взаимодействия с подписчиками. В общем, делают все, чтобы цифровой маркетинг у наших клиентов работал круто и правильно.

Технические эксперты — это ребята, кто от и до разбирается в технической части. Они пишут сложные sql-шаблоны для многомерных сегментов, программируют внутри писем и внутри кампаний коммуникации, делают интеграции с любым сервисом по вашему запросу. Раньше мы старались каждого эксперта обучить технической части, чтобы все могли писать код внутри писем, но со временем поняли, что это не очень эффективно. Поэтому те ребята, кто горел техническими задачами, стали группой tech, а остальные смогли погружаться в технические детали в гораздо меньшей степени.

Наши клиенты Vans, BrandShop, Gloria Jeans, Leroy Merlin, Michelin и ещё много крутых компаний — творческих и технических задач всем хватает 🙂 Ребята из группы внешних коммуникаций отвечают за взаимодействие компании ExpertSender с внешним миром. Они ездят на встречи к потенциальным клиентам, показывают демонстрации системы. Еще они отвечают за партнерские отношения с другими компаниями, ищут интересные нам мероприятия: конференции, вебинары, бизнес-игры, просто маркетинговые тусовки, где можно поделиться нашим опытом и просто познакомиться с интересными людьми.

Какими программами пользуетесь, чтобы все и всё работало?

Инструменты — больная тема. Сначала у нас их было мало. Потом мы стали внедрять новые для облегчения жизни людей, и навнедряли столько, что в них стало очень легко запутаться. Это потому что у нас правильного опыта не было 🙂

После мы поумнели и стали организовывать работу так, чтобы инструментов было минимальное количество. Сейчас у нас есть несколько основных. Рабочая коммуникация идет в телеграм, все задачи и планировщики организованы в planfix. Есть база знаний, система учета рабочего времени. Стараемся не пользоваться гугл-доками, вести все в задачах. Еще есть Slack для коммуникации с польской командой, но мы его любим меньше, чем все остальное:)

Думаю, что для каждого бизнеса надо выбирать свои инструменты, которые подойдут в конкретном случае. Основное правило: только необходимое, только удобное, никакой бюрократии, ничего лишнего. Все, что со временем стало неполезным: выключить.

У вас в отделе есть какие-то традиции?

Именно внутри отдела нет, но есть командные. Давать пять, когда прощаемся и здороваемся, пару раз в год тусить всем вместе, отмечать праздники в очень домашней атмосфере, дарить мерч на новый год и играть в тайных Сант 🙂

После работы мы часто собираемся, чтобы поболтать, поиграть в настольные игры, или посмотреть фильм

На кого ты училась, и как оказалась коммерческим директором?

Я училась на инженера-связиста, у меня жестко-техническая специальность и еще есть магистратура, тоже по техническому направлению. После учебы я около двух лет отработала инженером-программистом: разрабатывала системы связи для военных. У меня неплохо получалось, но работа мне не особо нравилась.

Потом мне предложили прийти в ExpertSender, и я решила попробовать. Я пришла на должность эксперта поддержки (сейчас у нас даже такой должности нет, есть менеджеры клиентских проектов), стала развиваться в компании. У меня всегда хорошо получалось общаться с людьми, это заметила Элеонора — мой наставник и генеральный директор компании. Я занималась продажами, затем обучением новичков, зачем стала учиться выстраивать процессы. После было открытие Казахстанского офиса, тогда я работала в должности директора по развитию.

В общем, мое развитие включало в себя много этапов, принесло мне очень разнообразные скиллы, сейчас я работаю на должности коммерческого директора. Делаю так, что ничего не мешало нам развивать бизнес: ни конкуренты, ни собственная команда 🙂

Помнишь первый фэйл?

Конечно, я накосячила примерно миллион раз. Моя первая ошибка была с клиентом. Девушке нужно было помочь с версткой письма, я ей объясняла, а надо было просто сделать вместо нее. Она в итоге расстроилась, что ничего не поняла, и нажаловалась моему наставнику, что я не смогла ей помочь. Она была полностью права, конечно.

Если честно, я отношусь к фэйлам не как к каким-то штукам, которые нужно помнить и стыдиться, а как к опыту, который нужно запомнить, сделать выводы, и выстроить дальше процессы так, чтобы другие люди такие же фэйлы не делали. Так что я теперь знаю, как учить моих ребят, чтобы они в такие ситуации не попадали.

Какие у тебя задачи в течение дня?

Все мои задачи связаны с продвижением нашей компании, продуктов, экспертов. Я учу ребят правильно позиционировать себя и систему на рынке, выстраиваю процессы в рабочих группах: менеджеров проектов, группы внешних коммуникаций и группе технических экспертов, работаю над коммерческими предложениями, веду коммуникацию с партнерами.

Есть вещи, которые не нравятся\заставляют грустить в твоей работе?

Нет, меня вообще сложно заставить грустить:) Я думаю, что это неконструктивно. Если есть проблема, ее надо исправить. Если ее исправить невозможно, то и грустить смысла нет. К счастью, в работе нерешаемых ситуаций вообще не бывает, все можно исправить.

А за что ты ее любишь? 🙂

Это моя семья. Я провела тут 5 лет, и ни разу не пожалела, что попала именно сюда. У нас офигенная команда, все до одного. Я обожаю свою работу за возможность менять мир. У нас нет бюрократии, у нас нет никаких стоп-факторов для улучшений. Просто видишь несовершенный мир — делаешь его классным, а все тебе помогают. Мне нравится работать с людьми. Я умею обучать и развивать людей, и это самая классная часть работы, когда твой ученик стал большой и крутой эксперт. Еще у меня волшебница-руководитель Эля. Я правда думаю, что это невозможная удача, встретить такого человека на своем пути и учиться у него. А еще я обожаю наши общие тусовки, это всегда очень эмоционально и здорово.

Один день на заводе или как мы праздновали Хеллоуин

Блиц — опрос

Почему вы все ходите в носках, и называете друг-друга котиками? У вас в ExpertSender секта?

Да, мы фанатики своего дела. Посмотрите на нашу фотку: ну разве не котики?

Откуда интернет знает, что я хочу купить? Он следит за мной?

Интернет бездушен, он лишь инструмент, а следит повелитель интернета 🙂

На каких сайтах найти клиентскую базу?

О, ищущий да найдет 🙂 Но мы так не делаем.

Это Кристина и её прекрасная Арья 🙂

P.S. Тут можно подробнее ознакомиться с вакансиями. А если захотелось записаться на собеседование прямо сейчас и без раздумий, то это легко устроить — напиши на эту почту 🙂

Что могут SQL шаблоны

ExpertSender может не только отправлять сообщения в разные каналы, но и хранить в себе всю информацию о клиентах, товарах, мероприятиях и деталях заказов. Иногда вся информация хранится в разных таблицах, и её нужно связать между собой для построения сегмента или подстановки нужного товара в письмо.

Для этого есть шаблоны для сегментации и динамического контента. Они создаются с помощью SQL.

SQL (Structured Query Language) — это язык программирования для управления данными, которые хранятся в нескольких таблицах, состоящих из столбцов и строк.

Эти шаблоны можно найти во вкладке «Таблицы данных» → «Шаблоны».


Тут можно посмотреть список динамических шаблонов и шаблонов сегментации или создать их

Как это работает

Представим, что у нас есть три таблицы. Первая с заказами, в которой хранятся ID чека, код модели, артикул, цена, информация, по скидке был куплен товар, или нет, и ещё много параметров. В другой таблице есть полное описание каждого товара, с указанием модели, бренда, размера, наличия на складе, акционной цены и описания. В третьей Id подписчика и детали заказа. И есть твёрдое намерение отправить письмо всем, кто покупал полгода назад определённый товар.

Получить такой сегмент поможет SQL запрос. Для этого:

1. Заходим в шаблоны: «Таблицы данных» → «Шаблоны» → «Создать шаблон для сегментации».

2. Выбираем «главную таблицу» в выпадающем списке. В нашел случае это «purchases» в которой хранятся ID подписчика.

3. В поле «SELECT» пишем через запятую названия столбцов, которые мы хотим получить в итоговой таблице. В этом поле по умолчанию прописывается либо емейл, либо ID. Это зависит от того, что хранится в «главной таблице».

4. Далее пишем сам шаблон, например:
INNER JOIN
dt_purchase_details AS pd WITH(NOLOCK)
ON p.ticket_id=pd.ticket_id

В примере выше к главной таблице «purchases», которую мы выбрали в пункте №2 мы присоединяем таблицу «purchase_details», которые связаны столбцами «ticket_id».

5. Добавляем дополнительную связи между таблицами «catalog» и «purchase_details» по полям «model_code» и «vendorCode»
INNER JOIN
dt_catalog AS c WITH(NOLOCK)
ON pd.model_code = c.vendorCode

Пример SQL шаблона

6. После того, как мы связали все нужные таблицы, можно добавить фильтр:
WHERE googleProductCategory=@sport

В данном примере мы добавили фильтр по стоблцу «googleProductCategory» значением фильтра будет являться «Параметр» @sport который мы можем изменять каждый раз при создании/редактировании шаблона.

После этого сегментом мы быстро найдём клиентов, которые соответствуют заданным параметрам в шаблоне, и отправим им письмо.

Пример сегмента с использованием SQL шаблона

Динамические шаблоны создаются по той же логике, и позволяют добавлять в письмо товары по заданным параметрам с помощью динамического контента.

Пример кода для добавления товаров в письмо

В одной статье не уместить весь синтаксис языка, а за 5 минут его не освоить. Но у нас есть целый технический отдел, готовый прийти на помощь, обучить и подсказать. Только напишите 🙂

Зачем мне прогревать домен?

Почтовые сервисы недоверчивые. Они внимательно наблюдают за всеми новичками с неизвестными доменами и IP адресами, и чуть-что воспринимают таких ребят как потенциальных спамеров. Но с ними можно подружиться.

Когда вы решаете возобновить рассылки после длительного перерыва, или запускаете их с нуля, важно соблюдать тактику «прогрева», чтобы не попасть в спам и создать положительную репутацию среди всех почтовых провайдеров.

Что нужно сделать перед началом прогрева

— подписались на рассылку не более трёх месяцев назад,

— уже получали ваши письма, открыли хотя бы одно из них, не отписался и не пожаловался.

Как прописать DNS настройки и зачем они нужны можно прочитать здесь

Создаем сегмент

Он нужен, потому что первое время необходимо учитывать структуру доменов для рассылок:

Общее количество сообщений в день: максимум 24000.

Соберем сегмент, на который сделаем первую рассылку. Сегмент 1 будет отбирать пользователей Gmail.

Сегмент 2 найдет 16000 подписчиков с русскими доменами.

Аналогичным образом выделим пользователей с другими доменами.

Отправляем первое письмо

Первое письмо мы отправим на Сегмент 1 и Сегмент 2. Нам потребуется отредактировать эти сегменты после первой отправки, поэтому поставим на это письмо тег «прогрев». 

Вот так:

Сегмент1:

Сегмент 2:

Все следующие письма в период прогрева будем отправлять на Сегмент 1 и Сегмент 2. И не будем забывать ставить этим письмам тег «прогрев» 🙂

Сколько должен длиться прогрев

Зависит от размера базы подписчиков. Нужно, чтобы им всем ушло хотя бы одно письмо.

В течение прогрева можно постепенно увеличивать размеры сегментов.

Gmail — не более, чем на 10% за каждую отправку. А русские домены — не более, чем на 30%.

Главное, регулярно отправлять приблизительно одинаковые объемы писем, тогда почтовые провайдеры не сочтут вас злостным спамером 🙂

За какими показателями рассылок нужно следить?

После каждой рассылки проверяйте основные показатели: 

Допустимые значения:

Эти показатели по всему аккаунту отображаются в главном меню на панели индикаторов в виде вот таких круглых индикаторов.

А детальную информацию можно посмотреть в сводных отчетах или в отчетах по сообщениям.

Не пренебрегайте прогревом домена, чтобы потом не пришлось долго  выбираться из спама и доказывать почтовым провайдерам, что вы честные ребята.



Старт кампаний в real time

Мы уже писали о инструменте автоматизации маркетинговых стратегий — «Кампании».

Сегодня подробнее расскажем про то, какой он самостоятельный парень.

Всему есть начало и всему есть конец. Это касается в том числе любой цепочки взаимодействия. И если с концом всё более-менее понятно, то начало в этой любой цепочке может быть очень вариативно.

«Начало» это условие, при котором кампания запустится. 

Какие виды начальных событий бывают:

Подписка. Это тот случай, когда подписчик дал своё согласие на рассылку и попал в какой-то список или сегмент. Как только он это сделал, для него сразу начнётся кампания и отправится первое письмо.

Цель. Если вы используете «Цели», то кампания начнётся  при достижении спасибо-страницы, покупки на определённую сумму или определенного количества товаров.

Открытие. Цепочка запустится автоматически сразу после того, как пользователь откроет письмо.

Переход по ссылке. В этом случае кампания запустится в случае клика по указанной вами ссылке.

По расписанию. Запуститься в заданную дату и время.

Например,  каждый понедельник вы сможете желать своим подписчикам хорошей рабочей недели 🙂

Пользовательское событие. Пользователь попадает в кампанию, как только API-запрос с сайта передаст информацию о выполненном действии, например, брошенной корзине.

Продвинутые метрики статистики рассылок

В этой статье собрали четыре метрики, про которые иногда забывают маркетологи, а зря.

Мы уже рассказывали по каким показателям можно оценить ваши рассылки в этой статье:

Все они легко отслеживаются внутри каждого хорошего сервиса автоматизации маркетинга.

Тут нужна помощь аналитика, или хотя бы Excel 🙂

В этой статье рассмотрим метрики для тех, у кого есть потребность в углубленном анализе результатов рассылок.

Engagement over time

Эта метрика позволяет отследить в какие день и час подписчики активно открывают письма, а в какие лучше не отправлять рассылки вовсе.

Такой показатель можно быстро получить из отчёта по времени и локации в ExpertSender.

Есть масса исследований на тему, когда же лучшее время для рассылок. Но всё очень зависит от сферы бизнеса, рынка и вовлеченности пользователей. Поэтому, если очень хочется определить наиболее удачное время для отправки писем, а под рукой нет ExpertSender, проводите AB тесты, и анализируйте полученные данные. Они помогут скорректировать вашу маркетинговую стратегию, и отправлять письма в тот самый час, когда подписчик готов его открыть.

Максим Ефремов

ведущий аналитик ExpertSender

«Ещё есть STO-анализ, который определяет оптимальное время и час для рассылки без какого-либо А/В-тестирования! Единственный минус — для него нужно очень много рассылок. Если определить оптимальный день и час для отправки то нужно очень много данных, если определить оптимальный час для отправки внутри одного дня, то нужно просто много данных, а для определения оптимального дня недели нужно среднее количество данных.»

Churn rate

Если есть подозрения, что список подписчиков за последние три месяца уменьшился, и важно понять насколько именно — поможет Churn rate.

Узнать эту цифру можно из отчёта по подписчикам. 

А если вы приверженец ручного труда, то можно воспользоваться формулой:

Полученные данные полезны в прогнозировании: через какое время все подписчики отпишутся от ваших рассылок, если вы не измените емейл-стратегию.

Как исправлять низкий показатель: 

Conversion Rate. Показатель достижения Цели. Он же показатель конверсии.

Этот показатель даст понять, сколько ваших подписчиков, которые получили письмо, достигли спасибо-страницы, посмотрели информацию на сайте, прошли опрос или заполнили форму. То есть выполнили цель, которую вы определили. А ещё получать информацию о интересах  клиентов, делать им персональные предложения и приблизительно представлять свой будущий доход от канала.

Посмотреть этот показатель  можно в инструментах аналитики Google Analytics или Яндекс.Метрике.

Рассчитать по формуле:

Или воспользоваться отдельным инструментом «Цели» в ExpertSender. 

Это скрипт, который отслеживает каждый переход из письма на спасибо-страницу; сумму чека или количество товаров, которые купил подписчик. Вся информация передается в ExpertSender, и её можно использовать для сегментации, отправки персональных предложений и получения сквозной аналитики по отправленным кампаниям.

Как исправлять низкий показатель:

LTV — ценность («пожизненная стоимость») подписчика

Одна из самых полезных метрик. Она помогает определить сумму общей прибыли, которую получила ваша компания от клиента с момента его первой покупки.

Зная эту сумму, вы определите:

Рассчитать LTV можно по формуле: 

Максим Ефремов

ведущий аналитик ExpertSender

«Чтобы точно определить время взаимодействия компании с клиентом можно использовать Когортный анализ. Его преимущество в том, что он определяет время потери интереса подписчика к рассылке, в то время как другими способами можно определить только среднее время между подпиской на рассылку и отпиской. Большинство людей теряют интерес к рассылке и перестаёт приносить прибыль задолго до отписки.»

Даже при стабильном доходе важно понимать, какую конверсию приносит канал, сколько стоят ваши подписчики и с какой скоростью происходит их отток. Поэтому стоит обратить внимание на эти метрики и не забывать анализировать их значения.

Согласен

Мы используем файлы cookie для записи информации о сеансе, например, прошлой активности на сайте, чтобы обеспечить лучший сервис, когда посетители возвращаются на наш сайт или настраивают содержимое веб-страницы на основе типа браузера посетителей. Используя веб-сайт, вы выражаете свое согласие с нашей политикой cookie. Вы можете изменить настройки файла cookie в своем веб-браузере.