В персонализации удержание клиентов теперь важнее, чем привлечение

Думаете о том, как привлечь новых покупателей? Согласно исследованию Marketing charts лучше бросить силы на удержание клиентов. Мы перевели статью и хотим поделиться с вами актуальной статистикой.

Драйверы персонализации сайта e-commerce

74% лидеров рынка электронной коммерции говорят, что в их компании есть стратегия персонализации сайта. А в эпоху COVID-19 удержание клиентов стало основой стратегий персонализации для многих из этих компаний. Об этом говорится в недавнем отчете Yieldify, в котором рассматривается влияние пандемии на стратегии персонализации сайтов e-commerce.

Из 400 лидеров электронной коммерции в США и Великобритании, около 58% указали, что именно рост показателей удержания клиентов мотивирует их реализовывать стратегию персонализации. Показатели удержания для сайтов e-commerce приоритетнее,чем коэффициент конверсии (55%), размер заказа (53%), вовлеченность (50%) или удовлетворение потребностей клиентов в персонализированном опыте (50%). В то время как, только 45 % респондентов хотят повысить рентабельность инвестиций, потраченных на привлечение новых клиентов.

В исследовании утверждают, что акцент на удержании во время COVID-19, скорее всего связан с тем, что привлечения новых клиентов и конверсий легче достичь, когда физически магазины закрыты.

Другие исследования показали, что в результате пандемии компании уделяют больше внимания удержанию клиентов, чем привлечению. Например, опрос директоров по маркетингу, проведенный раньше в этом году, показал, что маркетологи cчитают удержание клиентов своим приоритетом. Получив список с 5 целями, из которых нужно было выбрать основную цель на период пандемии, 32,6% отметили удержание клиентов и только 14% — привлечение.

Персонализация сайта e-commerce

Что касается сайтов, респонденты используют разнообразные виды данных для персонализации. Большая часть (74%) использует данные о поведении пользователей в реальном времени, 63% — индивидуальные данные, 62% данные на основе файлов cookie и данные, полученные из других каналов.

Данные для персонализации веб-сайтов

Они также используют методы сегментации, например поведенческие решения в реальном времени (68%), статические сегменты (68%), динамические сегменты (65%) и прогнозируемые сегменты, управляемые ИИ (54%).

Все это позволяет персонализировать сайты с помощью статических креативов (69%), динамических креативов (60%), пользовательского контента (57%) и переменного копирования (55%).

Хотя сайты — основные каналы для персонализации, многие также персонализируют емейлы (60%), медийную рекламу (60%) и мобильные приложения (56%).

Дополнительные каналы персонализации

Конфиденциальность и персонализация

Строгие правила конфиденциальности, которые появились за последние годы, скорее всего повлияют на персонализацию. Тем не менее, 8 из 10 респондентов считают, что правила конфиденциальности окажут очень положительное (33%) или слабо положительное влияние на их программу персонализации в последующие пять лет. По сути, очень немногие (8%) считают, что регламенты негативно скажутся на персонализации.

Больше об отчете можно узнать здесь.

Все данные основаны на опросе 400 маркетологов и директоров по маркетингу (200 из США и 200 из Великобритании), работающих в сфере электронной коммерции.

Что думаем об этом мы

Если рассматривать этот вопрос в рамках пандемии, то да, лучше всего сосредоточиться на удержании тех клиентов, которые уже есть в вашей компании. Вы можете потратить много средств, ресурсов и сил на привлечение новых потребителей, которые в результате не оправдают всех этих вложений.

Если выходить за рамки пандемии, то выбрать что-то одно нельзя: и привлечение клиентов, и их удержание играют немаловажную роль для компании. Поэтому лучше всего найти золотую середину и использовать оба метода. Персонализация в обоих случаях необходима 🙂

Для привлечения можно использовать следующие инструменты:

  • контент-маркетинг — поможет вам завоевать доверие потенциальных клиентов через полезный контент. Для этого публикуйте статьи, гайды и кейсы в своем блоге или в различных медиа-изданиях.
  • таргетированная реклама — привлечет внимание нужной вам аудитории.
  • pop-up — помогут собрать базу клиентов, которые уже заинтересованы в вашем продукте или услуге.
  • email-, push- и sms-рассылки — позволят наладить коммуникацию с клиентом и создадут ощущение общения один на один.

Для удержания подойдут:

  • Email-рассылки — через них удобно персонализировать контент и создавать эффект общения один на один. Для усиления эффекта можно использовать персональные рекомендации и автоматические сценарии.
  • Качественная поддержка — клиентам приятно знать то, что у них есть свой персональный менеджер, который всегда и во всем поможет. Это повышает шанс того, что они могут остаться с вами.
  • Понятная и выгодная программа лояльности — поможет подружиться с клиентами и мотивировать их совершить повторную покупку. Этот инструмент можно совместить с email-рассылками.
Согласен

Мы используем файлы cookie для записи информации о сеансе, например, прошлой активности на сайте, чтобы обеспечить лучший сервис, когда посетители возвращаются на наш сайт или настраивают содержимое веб-страницы на основе типа браузера посетителей. Используя веб-сайт, вы выражаете свое согласие с нашей политикой cookie. Вы можете изменить настройки файла cookie в своем веб-браузере.