Как работает экспертный отдел ExpertSender

Наташа Вишанкова

Контент-менеджер ExpertSender

В ExpertSender есть экспертный отдел, который помогает клиентам в работе с платформой, подсказывает, как улучшить стратегию и CRM-маркетинг в целом. Отдел состоит из нескольких подразделений: менеджеров проектов, группы внешних коммуникаций и группы технических экспертов.

В нём нет бюрократии, схема обучения понятна, а процессы дорабатываются до степени «Как удобно! Почему мы раньше так не делали?»

Кристина — коммерческий директор ExpertSender. Она лучше всех знает про все внутренние процессы. Поэтому согласилась рассказать о них и о себе 🙂

Как могло бы быть, если бы ExpertSender был не ExpertSender

Как начинается день в ExpertSender?

Во всей компании рабочий день начинается с 10 утра. У нас принято давать пять каждому, с кем здороваешься. Решили так контактно здороваться, когда поняли, что нас стало слишком много, и иногда можно за целый день не пересечься с человеком. Это очень классно работает и укрепляет связи внутри команды: каждый здоровается, обязательно говорит какие-то добрые слова, улыбается.

Кто-то задерживается на кухне и за чашкой кофе делится новостями с коллегами. Я не люблю долгие чаепития, поэтому, когда прихожу на работу, люблю сразу сесть и приступить к своим задачам. Вообще, часто получается так, что я включаюсь в работу, даже не дойдя до ноутбука 🙂 У ребят из отделов бывают вопросы, которые нужно обсуждать, а мы любим живое общение, потому что в переписке теряется эмоциональная окраска.

Вечером у нас нет строгого времени, когда нужно закончить работу. Все зависит от задач. Иногда и до 22 нужно поработать, а иногда можно смело уйти в 17. При этом мы всегда остаемся на связи, на случай, если возникнут срочные вопросы.

Как попасть в ExpertSender? Какими качествами должен обладать человек, чтобы он прошел испытательный срок?

При приеме на работу мы не обращаем внимания на опыт и образование. Более того, если у человека уже есть опыт работы в нашей сфере, это скорее минус, а не плюс, так как учить с нуля гораздо проще, чем переучивать.

Личные качества человека для нас очень важны. Есть несколько основных: честность, ответственность, желание менять мир к лучшему, настрой на то, чтобы решать проблемы, огромное желание развиваться и любовь к тем задачам, какие человек собирается делать. Без этих качеств к нам попасть невозможно.

Чтобы попасть в команду, человек проходит два собеседования и испытательный срок. На первом собеседовании общение идет только между кандидатом и HR-агентом. На повторном собеседовании уже присутствует руководитель отдела, в который человек пришел. Личная совместимость тоже важна. Если возникла какая-то взаимная неприязнь, работать будет очень сложно.

На испытательном сроке мы обучаем человека маркетингу, коммуникации, работе с платформой ExpertSender. Встраиваем его в наши процессы и активности. Не все кандидаты проходят испытательный срок, но сейчас с двумя собеседованиями процент попавших в команду стал гораздо выше. Ищем людей мы на hh и в университетах. В Рязани есть несколько вузов, откуда к нам приходят ребята.

Мы стараемся поднимать настроение друг другу — плохо, когда кто-то грустит

Как вообще построен процесс обучения? Огромную кучу информации нужно запоминать?

У нас есть четко выстроенная схема обучения и корпоративная база знаний — wiki, в которой собраны все материалы к обучению. Ещё мы пользуемся системой автоматизации бизнеса — Planfix. В ней можно создавать удобные планировщики-доски, с напоминалками по задачам, автоматическим пингом исполнителей и ещё всякими удобными вещами. Сейчас мы переносим схему обучения в один из таких планировщиков.

Так выглядит схема обучения новичка в планировщике

Идея такая, что мы знаем, сколько времени должно занимать изучение одного блока из схемы. Поэтому для каждого новичка автоматически создается преднастроенный планировщик с задачами по обучению и сроками выполнения. Дальше новичок начинает по ним работать.

Информации, которую нужно освоить, очень много. Но схема обучения настолько логичная, что зубрить ничего не требуется. Каждую тему нужно осознать и сразу применять на практике. Еще не было никого, кто не смог бы выучить 🙂

И еще очень много зависит от дальнейших процессов, у нас они выстроены так, что очень сложно забыть или упустить задачи или какие-то рабочие моменты. Это помогает ребятам не теряться и работать эффективно.

В отделе есть три направления, так? Чем занимается каждое?

Да, сейчас в отделе экспертов есть три рабочих группы: менеджеры проектов, технические эксперты и группа внешних коммуникаций. Изначально разделения на группы не было, все эксперты делали одну и ту же работу: поддерживали клиентов. Но постепенно мы пришли к разделению, чтобы повысить качество поддержки и ускорить все процессы.

Менеджеры проектов — это те, кто непосредственно работает на проектах клиентов. Они всегда находятся на связи, чтобы помочь решить любую проблему. Помогают с разработкой стратегии коммуникации, следят за доставляемостью, настраивают вместе с клиентами сценарии взаимодействия с подписчиками. В общем, делают все, чтобы цифровой маркетинг у наших клиентов работал круто и правильно.

Технические эксперты — это ребята, которые от и до разбираются в технической части. Они пишут сложные sql-шаблоны для многомерных сегментов, программируют внутри писем и внутри кампаний коммуникации, делают интеграции с любым сервисом по вашему запросу. Раньше мы старались каждого эксперта обучить технической части, чтобы все могли писать код внутри писем, но со временем поняли, что это не очень эффективно. Поэтому те ребята, кто горел техническими задачами, стали группой tech, а остальные смогли погружаться в технические детали в гораздо меньшей степени.

Наши клиенты — Vans, BrandShop, Gloria Jeans, Leroy Merlin, Michelin и ещё много крутых компаний — творческих и технических задач всем хватает 🙂 Ребята из группы внешних коммуникаций отвечают за взаимодействие компании ExpertSender с внешним миром. Они ездят на встречи к потенциальным клиентам, показывают демонстрации системы. Еще они отвечают за партнерские отношения с другими компаниями, ищут интересные нам мероприятия: конференции, вебинары, бизнес-игры, просто маркетинговые тусовки, где можно поделиться нашим опытом и познакомиться с интересными людьми.

Какими программами пользуетесь, чтобы все и всё работало?

Инструменты — больная тема. Сначала у нас их было мало. Потом мы стали внедрять новые для облегчения жизни людей, — и навнедряли столько, что в них стало очень легко запутаться. Это потому что у нас правильного опыта не было 🙂

После мы поумнели и стали организовывать работу так, чтобы инструментов было минимальное количество. Сейчас у нас есть несколько основных. Рабочая коммуникация идет в телеграм, все задачи и планировщики организованы в Planfix. Есть база знаний, система учета рабочего времени. Стараемся не пользоваться гугл-доками, вести все в задачах. Еще есть Slack для коммуникации с польской командой, но мы его любим меньше, чем все остальное:)

Думаю, что для каждого бизнеса надо выбирать свои инструменты, которые подойдут в конкретном случае. Основное правило: только необходимое, только удобное, никакой бюрократии, ничего лишнего. Все, что со временем стало неполезным, выключить.

У вас в отделе есть какие-то традиции?

Именно внутри отдела нет, но есть командные. Давать пять, когда прощаемся и здороваемся, пару раз в год тусить всем вместе, отмечать праздники в очень домашней атмосфере, дарить мерч на новый год и играть в тайных Сант 🙂

После работы мы часто собираемся, чтобы поболтать, поиграть в настольные игры или посмотреть фильм

На кого ты училась и как оказалась коммерческим директором?

Я училась на инженера-связиста, у меня жестко-техническая специальность и еще есть магистратура, тоже по техническому направлению. После учебы я около двух лет отработала инженером-программистом: разрабатывала системы связи для военных. У меня неплохо получалось, но работа мне не особо нравилась.

Потом мне предложили прийти в ExpertSender, и я решила попробовать. Я пришла на должность эксперта поддержки (сейчас у нас даже такой должности нет, есть менеджеры клиентских проектов), стала развиваться в компании. У меня всегда хорошо получалось общаться с людьми, это заметила Элеонора — мой наставник и генеральный директор компании. Я занималась продажами, затем обучением новичков, затем стала учиться выстраивать процессы. После было открытие Казахстанского офиса, тогда я работала в должности директора по развитию.

В общем, мое развитие включало в себя много этапов, принесло мне очень разнообразные скиллы, сейчас я работаю на должности коммерческого директора. Делаю так, чтобы ничего не мешало нам развивать бизнес: ни конкуренты, ни собственная команда 🙂

Помнишь первый фэйл?

Конечно. Я накосячила примерно миллион раз. Моя первая ошибка была с клиентом. Девушке нужно было помочь с вёрсткой письма, я ей объясняла, а надо было просто сделать вместо неё. Она в итоге расстроилась, что ничего не поняла, и нажаловалась моему наставнику, что я не смогла ей помочь. Она была полностью права, конечно.

Если честно, я отношусь к фэйлам не как к каким-то штукам, которых нужно стыдиться, а как к опыту, который нужно запомнить, сделать выводы и выстроить дальше процессы так, чтобы другие люди такие же фэйлы не делали. Так что я теперь знаю, как учить моих ребят, чтобы они в такие ситуации не попадали.

Какие у тебя задачи в течение дня?

Все мои задачи связаны с продвижением нашей компании, продуктов, экспертов. Я учу ребят правильно позиционировать себя и систему на рынке, выстраиваю процессы в рабочих группах: менеджеров проектов, группы внешних коммуникаций и группы технических экспертов, работаю над коммерческими предложениями, веду коммуникацию с партнерами.

Есть вещи, которые не нравятся / заставляют грустить в твоей работе?

Нет, меня вообще сложно заставить грустить 🙂 Я думаю, что это неконструктивно. Если есть проблема, её надо исправить. Если её исправить невозможно, то и грустить смысла нет. К счастью, в работе нерешаемых ситуаций вообще не бывает, все можно исправить.

А за что ты её любишь? 🙂

Это моя семья. Я провела тут 5 лет и ни разу не пожалела, что попала именно сюда. У нас офигенная команда, все до одного. Я обожаю свою работу за возможность менять мир. У нас нет бюрократии, у нас нет никаких стоп-факторов для улучшений. Просто видишь несовершенный мир — делаешь его классным, а все тебе помогают. Мне нравится работать с людьми. Я умею обучать и развивать людей, и это самая классная часть работы, когда твой ученик становится большим и крутым экспертом. Ещё у меня волшебница-руководитель Эля. Я правда думаю, что это невозможная удача, встретить такого человека на своем пути и учиться у него. А ещё я обожаю наши общие тусовки, это всегда очень эмоционально и здорово.

Один день на заводе, или как мы праздновали Хеллоуин

Блиц-опрос

Почему вы все ходите в носках и называете друг друга котиками? У вас в ExpertSender секта?

Да, мы фанатики своего дела. Посмотрите на нашу фотку: ну разве не котики?

Откуда интернет знает, что я хочу купить? Он следит за мной?

Интернет бездушен, он лишь инструмент, а следит повелитель интернета 🙂

На каких сайтах найти клиентскую базу?

О, ищущий да найдет 🙂 Но мы так не делаем.

Это Кристина и её прекрасная Арья 🙂

P.S. Тут можно подробнее ознакомиться с вакансиями. А если захотелось записаться на собеседование прямо сейчас и без раздумий, то это легко устроить — напиши на эту почту 🙂

Согласен

Мы используем файлы cookie для записи информации о сеансе, например, прошлой активности на сайте, чтобы обеспечить лучший сервис, когда посетители возвращаются на наш сайт или настраивают содержимое веб-страницы на основе типа браузера посетителей. Используя веб-сайт, вы выражаете свое согласие с нашей политикой cookie. Вы можете изменить настройки файла cookie в своем веб-браузере.