Благодарим за подписку!

Закрыть

CRM-маркетинг. Что, зачем и как

Один спортзал присылал мне полезные советы о том, как лучше делать жим ногами, после того, как я посмотрела статьи в блоге на эту тему. А ещё напоминал о том, что мой абонемент скоро закончится и время обзавестись новым. Другой спортзал заваливал предложениями персоналок и акциями. Акции были неактуальны для меня, а персоналки — уже оплачены.

Это спойлер о том, какой зал использует CRM-маркетинг, а в какой я уже не хожу.

Что такое CRM-маркетинг?

Это сбор и анализ данных о потенциальных и уже существующих клиентах и использование этих данных в коммуникации с ними во всех каналах.

Если вы, как команда маркетологов спортзала из моей истории, отправляете на сегмент подписчиков письмо с акционным предложением, которое им точно понравится (кому не понравится скидка 80% ?)  — это ещё не CRM-маркетинг.

А вот если используете данные о предыдущих покупках, предпочтениях, регистрациях, последних действиях на сайте,  и затем отправляете персонализированные сообщения в предпочитаемые канал (sms, web, мессенджеры или социальные сети) — уже он 🙂

Зачем нужен CRM-маркетинг?

Если данных о клиентах нет, или они есть, но их сложно систематизировать, то возможности CRM-маркетинга будут ограничены. 

Поэтому основное, что требуется  — это систематизированные и понятные данные. Вы их собираете, храните и анализируете, а затем используете во благо подписчика и конверсии в покупку. Зная любимые продукты подписчиков и частоту покупок; каналы, где они чаще всего открывают сообщения и последние их обращения в поддержку, вы можете все это использовать для:

— вовлечения;

— повышения лояльности;

— увеличения продаж;

— удержания. 

CRM-маркетинг поможет «касаться» клиента в любом канале, на любом этапе жизненного цикла. И предлагать именно то, что ему нужно. Таким образом, маркетинг вашей компании становится ненавязчивым и полезным пользователю, так как вы пишите только тогда, когда ему удобно, только о том, что ему действительно интересно, и только в тот канал, где ему нравится читать вас.

С чего начать?

В первую очередь, помимо данных о клиентах, нужна система автоматизации CRM-маркетинга, которая может собирать с сайта и хранить в себе данные о клиентах и умеет слать сообщения в разные каналы коммуникации. Желательно, если есть возможность общаться с подписчиком через: email, web push, месседжеры, sms, социальные сети.

Когда все в одной системе — это удобно, потому что вы получите максимально прозрачную аналитику и сможете строить эффективные коммуникации с клиентами на основе всех полученных данных.

Во-вторых, нужна стратегия. Потому что отправлять рандомно во все каналы одинаковые сообщения, даже на скрупулезно отобранный сегмент — план, который не сработает. 

Поэтому важно подумать о том какую бизнес-цель вы ставите перед собой. Что, кому и куда вы будете отправлять, и на основании каких показателей вы будете оценивать эффективность.

В третьих, вам нужна аналитика. Простая. Чтобы взглянуть на данные и сразу понять, какой канал как работает, и нужно ли что-то менять. Сколько нужно подождать перед следующим касанием? Связка каких каналов приносит больше конверсии?

На основании этой аналитики будет строиться дальнейшее взаимодействие с вашими клиентами.

Обращался на сайте в поддержку с вопросом? Отправьте ему сообщение с просьбой оценить качество.

Сделал покупку? Пришлите номер заказа в sms, чтобы ему не приходилось открывать почтовое приложение.

Посмотрел товар? Отправьте письмо с брошенным просмотром, а на сайте в блоке рекомендаций покажите товар, которым он интересовался, но почему-то не купил.

Вывод

Чтобы делать качественный маркетинг в наше время недостаточно только офлайн или онлайн взаимодействия. Нужно их комбинировать и учитывать данные, полученные от  взаимодействия в этих каналах при дальнейшей коммуникации с клиентами. Для этого существует CRM-маркетинг. С помощью него вы сможете  вовлечь в воронку продаж новых клиентов, поддержать коммуникацию с действующими и работать над реактивацией в тех каналах, которые оптимальны для ваших подписчиков.

Эксперт по цифровому маркетингу