Я в спаме. Что делать?

Среди полезных ресурсов по емейл-маркетингу вы можете найти достаточно много статей по вопросам доставляемости – все они предоставляют набор лучших практик, касающихся работы с репутацией и попадания ваших рассылок в папку «Входящие». Однако, тщательно изучив их, я так и не нашёл хорошего руководства о том, что надо делать и как решать проблему, если почтовые провайдеры воспринимают ваши сообщения как нежелательные и отправляют их в «Спам». Так что именно об этом мы и поговорим сегодня. Я не претендую на абсолютно полное руководство, но данной статьи будет вполне достаточно, чтобы понять, в каком направлении вам необходимо работать для решения проблемы с доставляемостью.

Мы обсудим две возможные проблемы – ситуации, когда ваши рассылки отправляются в папку «Спам» и когда письма блокируются полностью (не доходят до ваших подписчиков в принципе).

Порядок работы разберем на примере почты Mail.ru – ведь, по нашим данным, она охватывает более 54% российского рынка.

Начнем. У вас проблемы с доставляемостью. Что делать?

Конечно, для решения этого вопроса вам нужно будет связаться со службой поддержки Mail.ru. Но перед обращением к провайдеру обязательно проведите определенную подготовительную работу – ведь в этом случае с вероятностью в 90% вы самостоятельно найдете причину попадания емейлов в «Спам» и сможете решить проблему.

Проверять себя стоит по списку требований Mail.ru к хорошим рассылкам: https://help.mail.ru/mail-help/rules/general – все остальные почтовые сервисы придерживаются аналогичных правил и требований.

Чек-лист общих требований, применимый к обеим проблемам – попадание в спам и блокировка:

• Проверьте статистику домена на Postmaster.mail.ru, чтобы понять, что сейчас происходит с вашими рассылками и какова их репутация. Если у вас не настроен сервис Postmaster, то обязательно подключите его и настройте обработку жалоб пользователей.
• У вас обязательно должен быть настроен механизм подписки с подтверждением (double opt-in). Почему? Потому что, если у вас его нет, поддержка Mail.ru в любом случае озвучит вам это условие как обязательное и его придется внедрять для решения проблемы.
• Вам нужно убедиться, что в письмах есть ссылка отписки и она действительно работает. Даже если вы уверены, что с ней все в порядке, лучше перепроверить. Всегда есть вероятность случайных ошибок – например, опечатки в адресе ссылки отписки или же удаленного разработчиком модуля по интеграции отписки (да, мы встречали и такое :))
• Убедитесь, что для ваших рассылок корректно настроены цифровые подписи домена – SPF и DKIM. Если вы сомневаетесь в этом пункте, всегда можно уточнить этот вопрос у вашего системного администратора или воспользоваться следующими сервисами:
• а) SPF — http://mxtoolbox.com/spf.aspx
• б) DKIM — http://dkimcore.org/tools/keycheck.html

• Убедитесь, что вашего домена и ссылок, которые вы используете в контенте письма, нет в глобальных черных списках, например, тут — http://mxtoolbox.com/blacklists.aspx.
• Проверьте, что вы случайно не отправили рассылку по отписчикам / жалобщикам либо по очень старой части базы, которая не проявляла активность по отношению к вашим емейлам более 5-6 месяцев.
• Изучите показатели ошибок доставки и жалоб:
• а) Ошибки доставки – если у вас более 5% ошибок доставки (попыток отправки письма на несуществующий емейл), то стоит задуматься, почему к вам на страницу подписки идет такой плохой трафик: тут может быть виноват не очень ответственный вебмастер партнерской сети, либо пользователи оставляют заведомо несуществующие адреса (вы не показываете им ценность подписки), либо это кто-то из конкурентов начал заваливать вас ботами.
• б) Жалобы (нажатия на кнопку Спам пользователем) – по нашей практике, их должно быть не более 0,5%. Если этот показатель выше, то для почтового сервиса это сигнал к тому, что либо вы купили базу, либо ваши рассылки настолько некачественные, что даже ваши собственные подписчики не хотят их видеть. Либо же ваши подписчики не могут найти ссылку отписки – это решается изменением шаблона писем.

• Дополнение по жалобам – если вы попали в «Спам» и количество жалоб резко уменьшилось и пришло в норму, это не значит, что ваши рассылки начали любить, просто письмо из папки «Спам» сложно отправить в папку «Спам» повторно.
• Проверьте контент письма – подписчик должен четко понимать, кто и почему отправил ему этот емейл. Следовательно, в нем должен быть как минимум ваш логотип и текст в подвале сообщения с информацией о причинах получения рассылки.
• В ваших письмах не должны использоваться сокращатели ссылок, подробнее про это написано у нас в блоге.
• В контенте письма не должно быть ActiveX, JavaScript, VBScript, Java-апплетов, Frames и IFrames, подключаемых с внешних сайтов CSS, Meta Refresh – это может быть расценено почтовым сервисом как попытка отправить вирус или же украсть данные о пользователе.

Если вы проверили все эти пункты и убедились в том, что настраиваете свои рассылки с учетом всех указанных правил, то теперь самое время писать обращение в поддержку Mailru. Если же обнаружили хотя бы одну проблему из списка выше, то перед обращением в поддержку ее обязательно надо решить. Ведь зачем вам обращаться в Support, если в ответе на запрос провайдер укажет на те же проблемы, которые вы самостоятельно нашли в процессе проверки?

Как связаться с провайдером в случае попадания рассылок в Спам:

• адрес для обращения — https://help.mail.ru/mail-support/abuse/spam_folder/;
• не забываем прикрепить к обращению образец вашего письма из папки «Спам» в почте Mail.ru – по нему будут анализировать и в дальнейшем решать проблему с вашими письмами.

Как делать запрос в случае блокировки рассылок:

• если вы заблокированы, вам должно приходить очень много ошибок доставки от адресов Mail.ru с кодом ошибки вида: 550 spam message discarded/rejected;
• в коде каждой из этих ошибок всегда есть сформированная ссылка для создания обращения в службу поддержки, но если вдруг ссылка не работает, то вам нужно заполнить все поля на этой странице — https://help.mail.ru/notspam-support/errors/550spam/.

После каждого из этих обращений вам на почту в течение пары часов должен прийти ответ о создании тикета – это значит, что заявка пошла в обработку и скоро ею начнут заниматься.

Что еще важно:  

• не стоит создавать несколько тикетов касательно одной проблемы – если вы напишете трижды, специалисту поддержки надо будет открыть и просмотреть три письма, время на это уходит, а проблема не решается;
• обязательно четко, точно и правдиво отвечайте на все возникающие вопросы службы поддержки – это сильно ускоряет решение проблемы;
• следуйте рекомендациям и советам службы поддержки.

И помните, что письма попадают в папку «Спам» или блокируются не просто так – для этого всегда есть конкретная причина. Почтовый сервис не будет блокировать емейлы только из-за того, что ему не понравятся ваши рассылки. Но вот если на вас жалуются – то да, легко. Ведь одна из целей почтовых провайдеров – это сделать работу с почтой простой, удобной и комфортной и, конечно, они хотят защитить своих пользователей от вирусов, взломов и угона аккаунтов.

Хороших вам новогодних рассылок и высокой доставляемости!