Благодарим за подписку!

Закрыть

Служба доставки: работа с доставляемостью емейл-рассылок в Expertsender

Те, кто уже работает или собирается сотрудничать с нами, знают, что один из принципов поддержки Expertsender – это контроль доставляемости клиентских рассылок. Мы берём на себя достаточно трудоёмкую задачу по детальному отслеживанию показателей и тенденций рассылок, зато с уверенностью можем говорить о высоких стандартах – 99% сообщений, отправляемых через нашу платформу, доставляются в инбокс. Как мы это делаем? Здесь нет никаких секретов 🙂 И сегодня мы расскажем о том, как построена работа с доставляемостью в нашей команде. Возможно, это пригодится вам.

Прежде чем перейти к инсайтам, сделаем небольшое отступление, касающееся специфики нашей работы.

— Как профессиональный сервис, ExpertSender ориентирован на средние и крупные компании. Поэтому с каждым клиентом работает персональный эксперт со стороны платформы, и сотрудники, отвечающие за емейл-рассылки, всегда знают, к кому обратиться в затруднительных ситуациях.

— Каждый из наших экспертов знает специфику рассылок своих клиентов, может рассказать, как собирается база подписчиков, что и почему отправляется и уточнить прочие нюансы.

— Ежемесячно с помощью Expertsender отправляется около миллиарда клиентских сообщений.

 

Какие инструменты мы используем в работе?

1. На этапе открытия аккаунта в платформе для каждого клиента настраиваются SPF и DKIM-аутентификация с привязкой к отправляющему домену.

2. Для основных почтовых провайдеров, представленных в России (Mail.ru / Yandex.ru / Gmail.com / Outlook.com), настраивается механизм FBL (Feedback Loop), позволяющий автоматически обрабатывать жалобы в реальном времени. Кроме этого, для клиентов, работающих на мировом уровне, мы подключаем дополнительные FBL альтернативных почтовых семейств в зависимости от таргетинга рассылок, например, FBL для QQ.com – крупнейшего почтового провайдера Китая.

3. Механизм FBL даёт нам возможность отслеживать статистику по жалобам и оперативно реагировать на превышения пороговых показателей.

4. Используя интерфейсы постмастеров, мы видим актуальную информацию о том, как доставляются рассылки наших клиентов. В частности, для России очень удобны Postmaster.Mail.ru и Postoffice.Yandex.ru – с их мониторинга обычно начинается наше рабочее утро 🙂

5. У нас настроен внутренний сервис автоматической проверки всех ссылок из писем на наличие в глобальных блеклистах, таких, как UriBL, Spamhaus и др., так что мы получаем уведомления обо всех случаях, когда емейлы клиентов ссылаются на домены с плохой репутацией. Кстати, аналогичный сервис проверки доступен и клиентам на этапе настройки контента письма – он информирует о подозрительных линках и даёт возможность удалить их до запуска емейл-кампании. Увы, иногда этот инструмент незаслуженно забывают. К примеру, мы часто видим в своих блэклист-отчётах сокращатели ссылок типа goo.gl / bit.ly, хотя не так давно писали о недопустимости их использования в массовых рассылках (если пропустили публикацию, почитайте статью здесь).

6. Мы сотрудничаем с ReturnPath и мониторим состояние своих отправляющих IP-адресов так же, как контролируем отправки с клиентских доменов: с точки зрения репутации, количества попаданий на спам-ловушки, числа жалоб и так далее.

7. Внутри ExpertSender существует системный чёрный список несуществующих адресов и спам-ловушек, через который проходят проверку все емейлы, добавлемые в платформу.

8. Мы разработали собственный инструмент для отслеживания “вливаний” купленных или нелегально собранных в интернете баз подписчиков, который автоматически уведомляет нас о возможных инцидентах.

9. Каждую неделю мы просматриваем сводный отчет с динамикой показателей и связываемся с клиентами, превысившими порог жалоб или ошибок доставки, с просьбой скорректировать стратегии рассылок. К примеру, в нашей практике были случаи, когда изменение текста поп-апа (от англ. pop-up — всплывающее окно сбора емейл-адресов) при подписке на сайте увеличивало показатели кликов в приветственном письме, но, с другой стороны, не совсем корректный текст на всплывающем окне “Спасибо за подписку” провоцировал до 1,5% жалоб на спам в первом же письме подтверждения.

 

Все перечисленные выше инструменты позволяют нам держать руку на пульсе огромного объёма ежедневных клиентских рассылок, следить за их качеством, вовремя замечать и реагировать на какие-либо негативные изменения.

 

Trello как сервис контроля и коммуникации

 

Ежедневную работу с инцидентами мы ведем в Trello — как оказалось, сервис отлично подходит для такого формата работы 🙂 Вот так выглядит наша доска доставляемости (кликните по картинке, чтобы увеличить изображение):

Доставляемость в Trello

Как видите, на ней есть листы с различными статусами задач: только созданные, в процессе решения, ожидающие обратной связи от клиентов, решенные (после устранения проблемы задача несколько дней висит в статусе мониторинга – это позволяет убедиться, что ситуация с попаданием в спам больше не повторяется).

 

На листе SpamCop complainers мы фиксируем все жалобы на рассылки, поступающие от антиспам-сервиса Spamcop. Как правило, в таких ситуациях важно оперативно подтвердить факт осознанной подписки со стороны жалобщика. Нескольких повторных нерешенных инцидентов с одним и тем же клиентом может быть достаточно для прекращения сотрудничества с ним. Миссия ExpertSender – качественный емейл-маркетинг, поэтому нам не по пути с теми, кто не может подтвердить факт подписки пользователей на свои рассылки 🙂

 

Работой с доставляемостью в Expertsender занимается мини-отдел джедаев из Жени и Максима. Ежедневно мы проверяем ситуацию со всеми доменами и рассылками и в случае необходимости заводим в Trello карточку инцидента на листе In Spam. В каждой карточке описывается проблема, добавляется ответственный менеджер, сразу же проверяются базовые показатели ошибок, жалоб и такие очевидные причины, как отсутствие отписки (иногда клиенты забывают о ней), ошибки с сегментацией (рассылка ушла по неактивной базе), сломанные настройки DNS (при переезде на другой сервер могли быть удалены важные DNS-записи) и другое.

Цветные метки на карточках означают степень попадания в спам – от несущественной (1-3%) с зелёной меткой до полной блокировки рассылок и красного маркера. Если проблема может быть временной или не критична (попадание в спам менее 100 писем или менее 1% рассылок), мы оставляем карточку со статусом “Мониторинг” на несколько дней, чтобы оценить динамику развития событий, – таким образом исключается возможность ложного срабатывания фильтров на стороне почтовых сервисов.

 

Если же ситуация серьёзная, вроде полной блокировки рассылок, то мы самостоятельно связываемся с почтовыми провайдерами для решения вопроса, если это находится в нашей компетенции. Либо даем рекомендации клиенту, когда видим, что проблема заключается непосредственно в рассылках и до устранения её причины не имеет смысла писать почтовикам.

 

Примерно таким образом мы контролируем доставку писем внутри Expertsender. Самое важное, что нужно понимать всем, кто занимается рассылками: проблемы с доставляемостью гораздо проще предотвратить, заранее настроив цифровые подписи, внедрив подписку с подтверждением и отслеживая данные рассылок по жалобам, ошибкам, отпискам, открытиям или кликам. Потому что ситуация с отправкой писем в спам редко решается быстро и может привести к оооочень серьезным материальным потерям – представьте, сколько потенциальных продаж вы упускаете, пока подписчики не видят ваши рассылки!

 

Если у вас есть вопросы или нужны конкретные советы по решению проблем, мы будем рады пообщаться и помочь вам с их оперативным решением.

Евгений Романов,

Expertsender Россия

 

Узнавайте о новых статьях блога ExpertSender

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных